GMOクラウド 専用サーバー 無償標準サポートのご提供内容について

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無償標準サポートのご提供内容について

GMOクラウドでは、専用サーバーサービスにおいて年中無休で無償標準サポートをご提供させていただいております。下記をご参照いただき、無償標準サポートのご対応可能な範囲に該当するかどうか、ご不明な場合は、お問い合わせください。弊社サポートスタッフよりご案内させていただきます。

サポートご利用にあたって

サポートにご質問をいただきました際には、お客さまを特定するためにご契約ドメイン名とユーザーID情報をお伺いいたしております。サーバー構成などを確認したうえで的確なご案内を差し上げるためにもご協力くださいますようお願い申し上げます。

また、サポート窓口にてご対応させていただくお客さまは、弊社がご提供している専用サーバーサービスを弊社と直接ご契約にてご利用いただいているお客さまに限らせていただきます。弊社サービスを用いたディスクスペース再販の場合の利用者さまや弊社正規販売代理店(※)とご契約いただいているお客さまは弊社サポート窓口にてお受けできませんので予めご了承ください。

※弊社正規販売代理店よりサポートをご提供させていただきます。

免責事項

当社は、当サイトに掲載する情報についてさまざまな注意を払って掲載しておりますが、その内容の完全性、正確性、有用性、安全性などについては、いかなる保証も行いません。当サイトの掲載情報に基づいてお客さまが行われた判断および行動により、いかなる結果が発生しても、当社はその責を負いかねます。

また、当サイト上のすべての掲載情報は、あくまでも掲載時点における情報であり、当サイトに掲載後、事前に予告することなく名称や内容などの改廃を行う場合や、時間の経過により掲載情報が実際と一致しなくなる場合などがあります。

また、当サイトのアドレスは、事前に予告することなく変更する場合があります。当サイトのアドレス変更により発生あらゆる状態について、当社はその責を負いかねます。

無償標準サポートについて

サポートのご提供形態

弊社が提供する無償標準サポートは、電子メール、お電話、FAXによる通信手段にてご提供させていただきます。有償・無償を問わず、オンサイトによるサポートのご提供はお受けしておりませんのでご了承ください。

対応時間について

GMOクラウドの無償標準サポートは、土日祝日を含む365日年中無休(※)でご対応させていただいております。また、メール・FAXでのお問い合わせについては最大24時間以内のご返信をいたしております。できるかぎり早い問題解決のためのご案内を差し上げられるよう努めますが、お問い合わせ内容によりお時間を頂戴する場合もございます。特に、「サーバ再起動」、「OS再インストール」、「サーバー機器のトラブルに対する機器交換」など、弊社での作業が発生する内容については、作業完了までにお時間をいただく場合がございます。

※弊社で定めるところの休日と法令停電によるサポート休止を除く

お電話でのお問い合わせ 9:00~19:00(平日のみ)
メール・FAXでのお問い合わせ 24時間

※ 弊社で定めるところの休日と法令停電によるサポート休止を除きます。
またレジストラ・レジストリへのお手続きや各種オプション設定作業は、弊社営業時間内(平日 10:00~18:00)でのご対応となります。

対応担当者について

担当者制をとっておりませんため、複数スタッフで対応させていただく場合がございますが、お問い合わせ内容については共有してご案内させていただきますのでご安心ください。

動作保証・動作推奨環境

特に明記している場合を除き、GMOクラウドがご提供させていただく専用サーバーサービスの各種サーバー操作ツールへのアクセス、マニュアルの閲覧等は、日本語環境下を想定しております。またWebブラウザは、Windows環境下におけるMicrosoft Internet Explorer 6以上またはFirefox1.0以上にて確認をいたしております。有償サーバー操作ツールにおいての動作サポートは提供ベンダーのサポートポリシーに準じて異なる場合がございますので、有償サーバー操作ツールの弊社マニュアルをご確認ください。

無償標準サポートの範囲

無償標準サポートの範囲につきましては以下の項目に記載した内容をご対応させていただきます。

テクニカルサポート
  • 運用ガイド掲載の有償サーバー操作ツールの操作方法
    (Virtuozzoサーバー内のコンテナサポートは含まれません)
  • サーバー機器のトラブルに対する機器交換
  • ネットワークの遅延や障害
  • サーバー再起動
  • OS再インストール
  • 他社ホスティングサービスからの移行に伴うドメイン名の移転方法

※OS再インストール、機器交換を行った場合、初期提供時点の状態でご提供となります。
※ネットワークの遅延や障害について、ご利用のサーバについて、ネットワーク全体に影響を及ぼす通信、および不正な通信、大量の迷惑メール等が確認された場合、意図した通信か否か確認の為の連絡をさせていただき、場合によっては断線処置等をとらせて頂くことがございます。

お手続き手順サポート
  • 弊社で管理代行を行う場合のドメイン各種手続き
  • お支払いなどのお手続き
  • 住所・連絡先変更などの各種情報変更手続き

また下記のサーバー操作につきましては、お問い合わせをいただいた上で弊社サポートの判断により、ご提示する免責事項に同意いただきました後に作業を実施いたします。

  • root/管理者 アカウントのパスワード紛失・忘失によるパスワード再設定
  • サーバー起動不具合時のfsckコマンドによるファイルシステムのチェック
  • 各種サービス(web、mail)の再起動コマンドの実行
  • サーバーの再起動(rebootコマンド)
  • サーバーのファイアウォール(iptables)設定の無効化
  • サーバーのネットワークインターフェース設定(ifconfig)の初期化
  • サーバーの状況確認(負荷状況や稼動プロセスの状態)

無償標準サポート対象を超えるケースについて

ご利用中の専用サーバーはお客さまにroot権限をご提供させていただいております。お客さまは任意にサーバーのカスタマイズやアプリケーションプログラムの設定を変更してご利用いただけます。アプリケーション等の設定変更やカスタマイズを行った場合はお客さま独自の環境となるため、上記に定めた無償標準サポートの範囲を超える場合がございますので、以下項目のご案内をご確認ください。

オペレーティングシステム(OS)について

GMOクラウド専用サーバーサポートでは、トレーニングと判断されるご質問の場合には、各ベンダーが提供しているトレーニングプログラムや、一般に市販されている書籍等をご参照くださいますようご案内させていただいております。弊社からOSの各種コマンド操作を含む設定などの詳細、ネットワーク設定、各種アプリケーションなどの操作方法に関するトレーニングやカスタマイズ方法(設定変更含む)及びこれらの動作に関するご質問、検証作業はお承りしておりません。また、ご利用いただいているOSのバージョンが古い場合は、OS提供ベンダーのサポートが受けられない場合がございますのでOSアップグレードをご検討いただけますようお願い申し上げます。kernelバージョンをご提供時と違うものにアップデートされている場合も、各種調査を承ることができません。

Red Hat Enterprise Linuxのライセンスについて

Red Hat Enterprise Linuxのライセンスはサービスプランを安価に提供できるよう、OS提供ベンダーより一括購入しておりますため、Red Hat Network登録に必要なプロダクトIDはユーザー毎に配布しておりません。

各種アプリケーションの動作について

有償サーバー操作ツール(Plesk、HDE Controller、ClassCatsCuteなど)が搭載されていない専用サーバーに複数ドメイン(サブドメインを含む)を設定された場合、Apacheなどの標準導入のソフトウェアの設定やqmail、sendmail、postfixなどのMTAを用いたメールサーバー設定や運用に関するご質問、検証作業は行っておりません。

また、HTML、JavaScript、JSP、Servlet、ASP、PHP、Perl などのプログラム言語並びに、MySQLやPostgreSQL、などのデータベースに関するご質問等やお客さまにてご運用あるいはお客さまが導入されたアプリケーションの技術に関するご質問、検証作業はお承りいたしておりません。

例えば、Apacheの設定ファイル(httpd.conf等)を変更されたことにより、Webサーバーの起動・動作、アクセス解析ソフトやSSLの動作に問題が生じた場合でも、これらの復旧や責任についてはサポート範囲外とさせていただいております。また問題の箇所に関する特定作業は弊社の義務としては負いません。

なお弊社が提供する有償サーバー操作ツール(Plesk、HDE Controller、ClassCatsCuteなど)が搭載されている場合でも、サーバー操作ツールを使わずに手動による設定をされている場合はサーバー操作ツールとの整合性について確認ができないため、サポート範囲外となりますのでご了承お願いいたします。

また、サーバー操作ツールに組み込まれている一部オープンソースソフトウェアについては、ベンダーサポートがございませんため、解決に至るご案内ができない場合がございます。

サーバー操作ツールのバージョンアップについて

サーバー操作ツールのバージョンアップに関しましては、弊社作業にて可能な場合に限り、お受けしております。お客さまの作業にてサーバー開通時に設定されたサーバー操作ツールのバージョンアップ作業を行った場合は、サポート対象外とさせていただいております。その場合は筐体変更にてサポートさせていただきます。また、サーバー操作ツールのバージョンが古い場合は、提供ベンダーのサポートポリシーによりサポート範囲を限定させていただきます。

Windowsリモートデスクトップ機能について

Windowsリモートデスクトップ機能の操作方法につきましては、オンラインマニュアルで掲載している範囲内で無償標準サポートを行なっております。オンラインマニュアルに掲載していない操作方法につきましては、マイクロソフト株式会社のサポートページ、もしくは各種参考書籍をご参照くださいますようお願いいたします。

Webminについて

Webminの操作方法につきましては、弊社においてサポートを提供しておりません。具体的な操作方法につきましてはWebminの参考書籍等でご確認ください。

BIOSの設定変更について

BIOSの設定変更は承っておりません。また、お客さまでの設定変更等、サービスの提供に影響を与える行為を禁止させていただいております。

お客さま固有の動作環境のトラブルについて

お客さまがご利用のハードウェア、ソフトウェア、周辺機器、ネットワーク、通信回線等による固有のトラブルが弊社サービスをご利用の上で支障になる場合、サポート範囲外とさせていただいております。

サポート範囲を超えてご案内を差し上げる場合

サポート範囲を超えるお問い合わせの場合でも、サポートスタッフにて情報を持ち合わせている場合は一般的に考えられる参考の範囲でご案内を差し上げる場合がございますが、お力添えできない場合もございますことを予めご了承お願いいたします。

設定代行・<コア>マネージドサービスのご案内

無償標準サポートのご提供範囲を超え、弊社のFAQのご利用ならびに、お客さまによる情報収集等でも解決しない場合は、「設定代行サービスオプション」または「<コア>マネージドサービス」による有償サポートオプションのご利用をご検討ください。

予めお問い合わせ内容をお伺いさせていただいた後、「設定代行サービスオプション」または「<コア>マネージドサービス」の範囲内でのご提供可能内容の可否(内容によっては個別のお見積もりとさせていただく場合があります)をご回答申し上げます。

なお、お問い合わせの内容ならびにサーバーの状態によっては「設定代行サービスオプション」または「<コア>マネージドサービス」においてもお引受けできない場合もございますのでその点はご了承ください。